Vi er så heldige at vi lever i et samfunn hvor vi har krav på grunnleggende rettigheter. Velferdsstaten er der for oss alle. Eller, er den egentlig det?
Det er fredag. Klokken nærmer seg to og stengetid for Kirkens Bymisjons kafé i Stavanger. Noen slitne sjeler rasker sammen tingene sine. En eldre kar kommer pesende inn døra. Jeg treffer et blikk fullt av fortvilelse. Han slår ut med armene og hytter med mobilen i hånda. Du vet, en sånn klapptelefon som de fleste av oss byttet ut for 10–15 år siden. «De har ikke ringt!», sier han med tårer i øynene. Hjertet mitt synker litt. Jeg vet hva det gjelder. To dager før hjalp jeg mannen med å søke støtte hos Nav til strøm og livsopphold. Det har dessverre blitt sånn – at mennesker i krevende livssituasjoner må søke hjelp for å få hjelp. Veien inn til det offentlige har blitt for smal.
Det har dessverre blitt sånn – at mennesker i krevende livssituasjoner må søke hjelp for å få hjelp
Vi søkte digitalt i samsvar med Navs kanalstrategi, som ble innført for cirka seks–sju år siden. Kirkens Bymisjon, Tillitsperson har eksistert nesten like lenge. Navs mål er at de fleste brukerne benytter seg av digitale tjenester på nett, og veiledning via chat eller nasjonalt kontaktsenter per telefon. Møter med lokale saksbehandlere må også avtales via det samme senteret. Nav skal på denne måten sikre lik tilgang til tjenester. Kjempefint for folk flest! Men den mannen jeg hjalp, og mange med han, er ikke folk flest. Han har aldri vært i en posisjon hvor han kunne ta del i den store digitale opplæringen. Ikke har han pc heller. Klapptelefonen brukes med et kontantkort. Dyrbare tellerskritt forsvinner i en jungel av tastevalg og venteminutter før man endelig når Nav.
Vi ringte Nav og snakket med en hyggelig dame som anbefalte oss å snakke med lokal saksbehandler. Hun var i et møte og ba oss sende søknad digitalt med lovnad om å bli oppringt innen 48 timer, altså fredag formiddag. Flott! Mannen var forberedt og hadde derfor med seg bank-id. «Hurra!», tenkte jeg. Denne brikken er sjelden innen rekkevidde. Etter å ha sendt søknad, så han på meg, og spurte, som de fleste pleier å gjøre etter en digital henvendelse «tror du det ordner seg?». Klok av skade har jeg lært å ikke love noe, så jeg ba han stole på stemmen som svarte, og at krisehjelp er en rettighet han har som borger i dette landet. Saken må bare behandles først. Jeg ba han komme innom kafeen på fredag. For sikkerhets skyld.
Fredag morgen. Mannen har ikke hørt noe fra Nav og vil derfor gå innom kontoret som tidligere lå i sentrum. Kortere åpningstider og mindre pågang i skranken skal gi saksbehandlerne mer tid til produktive møter med brukerne. Han bruker de siste tellerskrittene på å ringe nasjonalt kontaktsenter. Helsa er dårlig, og han vil være sikker på at det er åpent før han drar dit. Det er vanskelig å holde oversikt over varierende åpningstider under pandemien. Mannen blir avvist på Nav – åpningstiden stemmer ikke med informasjonen på nett. Han bommer med to timer, og i skuffelsen går alt litt skeis. Innen han kommer seg til kafeen har telefonen gått tom for strøm flere ganger. Klokken nærmer seg to og panikken stiger. Har han gått glipp av Nav-samtalen? Han vet at de ringer to ganger. Dersom han ikke rekker å svare, er det han som må ta kontakt igjen.
Vi ringer til Nav. Rekker det akkurat før kanalene stenger, men vi får ikke tak i saksbehandler og stemmen i den andre enden kjenner ikke til saken. Jeg kjenner at fortvilelsen begynner å vokse på mannens vegne. «Jeg kan ikke legge på før du garanterer at noen fra det lokale kontoret kontakter oss før de tar helg», sier jeg. Vi får en garanti, legger på og venter. Lange minutter. Og så, der! Det føles utrolig befriende å snakke med noen som kjenner både mannen og saken. Hun forteller at søknad er innvilget og at pengene er på vei. Hele mannen endrer seg på noen sekunder. Han finner roen igjen – da kommer han seg gjennom denne helgen også. Jeg derimot, kjenner på en stigende frustrasjon.
Uvissheten reiv en stor og sterk mann i fillebiter
Historien endte altså bra. Men uvissheten reiv en stor og sterk mann i fillebiter. Hadde han hatt en skranke å gå til og et menneske å snakke med kunne fortvilelsen vært unngått. Mennesker i krevende livssituasjoner trenger mennesker, ikke digitale løsninger som passer folk flest. De trenger noen som ser, lytter og viser forståelse for at livet er vanskelig. I Tillitsperson treffer vi de som har gitt opp i møte med uforståelige systemer. De har tillit til oss fordi vi er på deres arena og hjelper på deres premisser.
Fortellingen er også publisert i Kirkens Bymisjons magasin BY nr 2/2021.
Se mer om tiltaket «Tillitsperson» her